TUGAS SOFTSKILL

Tarif Murah vs Pelayanan dan Keamanan

Beberapa hari ini, dunia penerbangan tanah air kita kembali dibuat geger. Belum ada dua bulan setelah kasus jatuhnya pesawat Air Asia QZ8501, maskapai penerbangan lain yang juga berbasis LCC (Low Cost Carrier), Lion Air, juga menggemparkan dunia pelayanan penerbangan di Indonesia.

Setelah masyarakat digemparkan dengan pemberitaan tragedi jatuhnya pesawat Air Asia yang diangkat oleh media selama hampir selama sebulan penuh dengan durasi tayang atau durasi pengulasan berita yang hampir setiap jam, kini bertepatan dengan hari libur perayaan tahun baru China (Imlek) tanggal 18 Februari 2015, ribuan penumpang atau sekitar enam ribu penumpang penerbangan Lion Air terlantar di beberapa bandara tanah air, akibat ketidakjelasan informasi keterlambatan penerbangan.

Saat itu, belum diketahui dengan jelas apakah alasan penundaan dan keterlambatan penerbangan tersebut. Pihak front desk hingga stakeholder maskapai tersebut tak kunjung tampil ke depan publik untuk memberikan kejelasan berkaitan dengan masalah ini.

Akibatnya amarah ribuan customer penerbangan tersebut memuncak. Para penumpang yang terlantar beberapa hari tersebut juga tidak hanya tidak mendapatkan kejelasan kabar keberangkatan mereka, namun juga tidak mendapatkan fasilitas pengganti yang seharusnya dipenuhi pihak maskapai, yang tercantum dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM. 49 Tahun 2012.

Maskapai Berbasis LCC dan Pelayanannya

Maskapai LCC atau Low Cost Carrier adalah maskapai penerbangan yang menawarkan tarif rendah kepada customer-nya, dengan konsekuensi penghapusan atau pengurangan beberapa layanan atau fasilitas yang akan didapatkan oleh penerbangan reguler. Penerbangan dengan tipe ini juga disebut 'Discounter Carrier' biasanya identik dengan bisnis jasa penerbangan yang menganut layanan “efisisen, sederhana dan ringkas”.

Jenis penerbangan ini diperkenalkan di Amerika Serikat yang akhirnya diikuti oleh banyak perusahan maskapai penerbangan di seluruh dunia. Bagaimana tidak, bisnis tipe ini cukup merauk untung yang besar. Dilansir dari berbagai media, pada saat kondisi penerbangan internasional tengah mengalami krisis dengan adanya isu terorisme dan perang, jasa penerbangan dengan basis LCC masih tetap mendapatan keuntungan. Para konsumen tetap memlilih penerbangan murah untuk melakukan perjalanan walaupun dengan kondisi tersebut.

Jika kita tengok di dalam negeri, kita bisa melihat Air Asia dan Lion Air adalah dua di antara maskapai yang menerapkan konsep penerbangan tersebut. Tak jarang kita dapat menemukan promo tarif penerbangan besar-besaran yang dilakukan kedua maskapai tersebut melalui laman website mereka.

Namun tak jarang dua maskapai ini juga kerap mewarnai pemberitaan di media seputar isu pelayanan dan keselamatan penumpangnya. Terlebih dua bulan terakhir. Setelah tragedi jatuhnya pesawat Air Asia QZ8501, kini giliran keterlambatan pemberangkatan penumpang yang bukan merupakan masalah pertama bagi Lion Air. Namun, peristiwa beberapa hari telah makin mencoreng nama Lion Air sebagai maskapai penerbangan dengan tarif 'murah'. Kemudian yang menjadi pertanyaan publik atau masyarakat, apakah layanan penerbangan berbasis 'tarif murah' ini kemudian mengabaikan keselamatan penumpang dan pelayanannya?

Pelanggaran izin terbang yang dilakukan penerbangan Air Asia QZ8501 pada tragedi saat itu, dan juga beberapa pelanggaran yang juga dilakukan oleh maskapai ber-tagline "We Make People Fly" ini menambah citra buruk bisnis penerbangan berkonsep LCC ini. Jika kita tengok karakteristik penerbangan ini, memang LCC akan mengeliminasi layanan maskapai reguler pada umumnya, yaitu:

- Pengurangan katering;

- Meminimalisasi layanan konsumen dengan penggunaan bantuan IT (direct sales) sehingga dapat mengurangi operational cost dan mendapatkan kecepatan dan kemudahan dalam sistem service-nya;

- Kapasitas kelas ekonomi yang lebih banyak daripada layanan penerbangan reguler;

- Seringkali maskapai melakukan ekspansi promo besar-besaran untuk memperkuat positioning mereka sebagai maskapai LCC;

- Dan memberlakukan penanganan ground handling yang cepat dan pesawat mempunyai utilisasi jam terbang yang tinggi

Konsep ini memang dilakukan untuk memikat konsumen untuk tetap dapat bepergian jarak jauh meski dengan merogoh kocek yang minim. Hal positif yang didapatkan masyarakat adalah mobilitas masyarakat terbantu oleh tarif tiket yang murah−walaupun dengan layanan 'ala kadarnya'. Terlebih beberapa tahun terakhir, dengan adanya konsep penerbangan LCC, antusias masyarakat Indonesia untuk bepergian menggunakan angkutan udara terbilang cukup tinggi.

Jasa-jasa penerbangan LCC berlomba-lomba melakukan perang tarif untuk mendapatkan konsumen yang banyak, namun terkadang mengabaikan faktor-faktor keselamatan dan pelayanan penumpang atau hal-hal teknis yang berkaitan dengan pelaksanaan penerbangan. Seperti yang kita lihat pada kasus Lion Air beberapa hari ini, informasi yang saat ini berhembus tentang penyebab ketertundaan beberapa penerbangan maskapai tersebut, dikarenakan adanya ketidaksingkronan tim marketing Lion Air dengan pihak teknis penerbangan maskapai tersebut sehingga menimbulkan ketertundaan penerbangan

Hal ini diperparah juga dengan diabaikannya hak para konsumen yang terlantar akibat tertundanya jadwal penerbangan mereka, seperti yang dilansir dalam online news Media Indonesia, bahwa pihak Angkasa Pura dalam peristiwa ini harus turun langsung membantu pengembalian uang pembelian tiket atau “refund” kepada pihak konsumen Lion Air yang telah menunggu kejelasan nasib mereka.

Solusi Tarif Murah vs Pelayanan dan Keamanan

Beberapa peristiwa terkait penerbangan dua bulan terakhir ini, memungkinkan adanya kecemasan dan penurunan kepercayaan masyarakat Indonesia terhadap perusahaan angkutan udara, terlebih dengan sistem pemberitaan media di Indonesia yang terkesan memberitakan isu-isu terkait rendahnya keamanan dan pelayanan penerbangan LCC ini. Bahkan tragedi tersebut telah mengundang rencana Menteri Perhubungan Ignasius Jonan yang akan menghapuskan tiket penerbangan murah.

Melihat dari isu tersebut, sebenarnya penerbangan berbasis LCC ini tidak dapat sepenuhnya selalu diidentikkan dengan “murah bearti rendahnya pelayanan dan tingkat keamanan”. Namun yang perlu kembali kita evaluasi adalah selain dari evaluasi teknis berkaitan dengan pengecekan standar kemanan yang tercantum dalam IATA Operational Safety Audit (IOSA) yang ditetapkan oleh International Air Transport Association (IATA) oleh masing-masing maskapai dan dukungan dari berbagai pihak terkait transportasi seperti Air Traffic Control (ATC), pihak bandara, pihak operator penerbangan, tetapi juga bagaimana strategi komunikasi pemasaran dan customer relations oleh masing-masing maskapai.

Dapat dilihat, bagaimana komunikasi pemasaran dan manajemen krisis serta customer relations yang dilakukan oleh seluruh jajaran stakeholder dan maskapai Air Asia saat tragedi jatuhnya salah satu pesawatnya Desember lalu. Maskapai tersebut langsung memposisikan diri mereka dalam keadaaan tanggap darurat.

Di mana, seluruh jajaran termasuk sang CEO Tony Fernandes bersedia turun langsung memberikan penjelasan dan mencoba berusaha mengupdate setiap informasi yang akan dan telah dilakukan dalam evakuasi penumpang dan awak pesawat tersebut, termasuk pemberiaan kompensasi dan mengakomodir keluhan para keluarga korban. Hal ini dapat kita lihat sebagai bentuk dari tanggung jawab dan strategi komunikasi pemasaran serta manajemen krisis yang dilakukan maskapai tersebut guna tetap memelihara relations yang baik terhadap pelanggannya pada khususnya dan masyarakat luas pada umumnya.

Hal tersebut juga dapat mengubah mindset masyarakat terhadap hal-hal negatif yang berhubungan dengan tragedi kecelakan tersebut. Dengan pengemasan yang strategi dan customer relations yang baik, citra dan kepercayaan masyarakat akan moda penerbangan LCC ini juga akan berbuah positif.