REVIEW
JURNAL 2
Tema : Perilaku
Konsumen
PENTINGNYA Kualitas Pelayanan DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMen
Endang Ruswanti
Universitas
Indonusa Esa Unggul
ABSTRAK
Pelayanan ekonomi memiliki peranan sama dalam perekonomian
di negara-negara berkembang tetapi dampak total ekonomi lebih kecil dari pada
aktifitas layanan sehingga mendorong penyedia pelayanan dapat menemukan metode
yang tepat untuk menyenangkan pelanggan, tujuan penulisan ini adalah untuk
mencapai kepuasan pelanggan merupakan
konsep yang terkenal dan mandiri pada beberapa wilayah seperti dalam bidang
pemasaran.
Rumusan Masalah
Pentingnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas konsumen.
Tujuan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat menajdi masukkan
manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam melayani kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas konsumen untuk menghadapi pesaing yang semakin ketat. Karena kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam menilai
kualitas pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan
yang dirasakan secara langsung terhadap suatu pelayanan.
Metodologi
Penelitian
Jenis
Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan
adalah penelitian deskripsi dan konklusif yang tujuannya untuk mendeskripsikan
atribut-atribut kepuasan konsumen.
Pembahasan
Kualitas Pelayanan
Kualitas
pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah konskuensi utama kualitas
pelayanan dan dapat menentukan kesuksesan dalam jangka panjang pada organisasi
penyedia jasa (Parasuraman, 1994;240) secara umum kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh ekpektasi pelanggan atau antisipasi awal untuk menerima
pelayanan
Pelayanan
Persepsi pelayanan dapat ditetapkan sebagai pelayanan global
melalui sikap konsumen yang berkaitan dengan superioritas pelayanan. Kepuasan
pelanggan merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana
konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan secara
langsung terhadap suatu pelayanan.
Kualitas
Pelayanan
Kualitas pelayanan dinilai sebagai keseluruhan harga,
kualitas pelayanan memiliki gap antara dimensi kualitas yang diberikan dengan
yang diharapkan konsumen Empati adalah kepedulian atau perhatian terhadap
konsumen secara individual. Keamanan dan empati sebenarnya telah mewakili tujuh
dimensi kualitas pelayanan yakni daya saing, aksessibilitas, kesopanan,
komunikasi, kredibilitas, pemahaman, keamanan dan komitmen konsumen. Dengan
mengurangi jumlah dimensi kualitas pelayanan tidak berarti mengurangi akurasi
pengukuran kualitas pelayanan.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan penilaian bahwa sebuah fitur produk atau
pelayanan, atau produk atau pelayanan itu sendiri, menyediakan level pemenuhan
terkait konsumsi yang menyenangkan. Telah disebutkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan sebuah konsep yang lebih luas dari pada kualitas pelayanan karena
mencakup evaluasi kognitif dan afektif.
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi dengan hasil atau kinerja suatu jasa dengan
harapannya. konsumen yang
memiliki loyalitas tinggi memiliki ciri bahwa pelanggan melakukan pembelian
ulang secara teratur, pelanggan dalam membeli juga membeli di luar lini produk
atau jasa, pelanggan mengajak orang lain untuk melakukan pembelian, pelanggan
menunjukkan kesetiaan dengan tidak membeli produk atau jasa perusahaan pesaing.
PENUTUP
Kesimpulan
Kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelayan sangat di tentukan oleh kinerja pelayanan
penjual jasa atau produk, karena dengan pelayan yang prima dengan loyalitas
pelayan serta keamanan dari penjual produk atau jasa maka konsumen akan
memiliki perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi dengan hasil atau kinerja suatu jasa dengan
harapannya bila konsumen merasakan kepuasan pelayanan yang prima.
SUMBER : http://ilhamlucky.blogspot.com/2015/03/pentingnya-kualitas-pelayanan-dan.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar